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Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall meldet, hat der Verkäufer gegebenenfalls Anspruch auf Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen.

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Käufern helfen, wenn Artikel nicht erhalten wurde
Bearbeitung von Zahlungsstreitfällen

Wenn ein Käufer einen Streitfall bei seinem Zahlungsdienstleister meldet (z.B. bei dem Kreditkartenanbieter oder PayPal), informiert der Zahlungsdienstleister eBay über den Streitfall und leitet weitere Schritte ein, um den Streitfall für den Käufer zu klären. eBay holt Informationen zur Transaktion ein und hilft dem Verkäufer, Nachweise für die Verteidigung in diesem Streitfall zu sammeln.

Das endgültige Ergebnis des Streitfalls wird vom Zahlungsdienstleister entschieden. Der Verkäufer kann jedoch bei Zahlungsstreitfällen Anspruch auf Verkäuferschutz von eBay haben. Weitere Informationen dazu, wie diese Schutzmaßnahmen funktionieren, welche Transaktionen infrage kommen oder ausgeschlossen werden und wie Verkäufer dazu vorgehen müssen, finden Sie in unserem vollständigen Grundsatz unten.

Schutzmaßnahmen, Berechtigungskriterien und Ausschlüsse

Der Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen greift, wenn der Käufer einen Zahlungsstreitfall aus einem der folgenden Gründe öffnet:

  • Der Käufer gibt an, den Artikel nicht erhalten zu haben.
  • Der Käufer erkennt die Transaktion nicht an oder hat ein Problem mit der Transaktion.
  • Der erhaltene Artikel entspricht nicht dem Angebot.

Verkäufer haben in folgenden Fällen Anspruch auf Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen:

  • Die Transaktion muss die in diesem Grundsatz genannten Anforderungen erfüllen.
  • Der Verkäufer muss auf den Zahlungsstreitfall reagieren und die erforderlichen Schritte innerhalb der geltenden Fristen einleiten.
  • Wenn der Verkäufer den Zahlungsstreitfall anfechten möchte, muss er die erforderlichen Nachweise vorlegen.
  • Der Verkäufer darf nicht gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen.

Berechtigte Szenarien und ausgeschlossene Transaktionen

Berechtigte Szenarien

  • Die Transaktion bezieht sich auf physische Waren und es liegt ein Nachweis einer erfolgreichen Lieferung oder Abholung vor.
  • Der Verkäufer hat dem Käufer über eBay eine Rückerstattung in voller Höhe zukommen lassen.
  • Ein eBay-Käuferschutzfall desselben Typs wurde wie folgt abgewickelt:
    • Gegen den Käufer entschieden – oder –
    • Gelöst mit einer vollständigen Rückerstattung an den Käufer über eBay

Ausgeschlossene Transaktionen

Erforderliche Aktionen und Fristen

AktionenZeitraum
Streitfall akzeptierenInnerhalb von 5 Kalendertagen nach Eingang der Streitfall-Benachrichtigung
Streitfall anfechten und Nachweise bereitstellenInnerhalb von 5 Kalendertagen nach Eingang der Streitfall-Benachrichtigung

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall öffnet, weil er den Artikel nicht erhalten hat oder weil er die Transaktion nicht erkennt

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall öffnet, weil er den Artikel nicht erhalten hat oder weil er die Transaktion nicht erkennt, wird der Verkäufer gebeten, die folgenden Informationen bereitzustellen:

  • Nachweis einer erfolgreichen Lieferung an die vom Käufer bei der Kaufabwicklung angegebene Adresse oder
  • Nachweis, dass der Käufer den Artikel abgeholt hat

Wenn eBay feststellt, dass der Artikel erfolgreich geliefert oder abgeholt wurde:

  • eBay fordert keine Rückerstattung vom Verkäufer für den strittigen Betrag an, selbst wenn der Zahlungsdienstleister entscheidet, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, und
  • eBay erlässt die Streitfallgebühr des Verkäufers oder erstattet sie zurück

Nachweis der erfolgreichen Lieferung

Angaben zur Sendungsverfolgung eines Versandunternehmens, die alle folgenden Informationen enthalten:

  • Der Lieferstatus „Zugestellt“ (oder entsprechend, je nach Land, in das der Artikel geliefert wurde)
  • Datum der Lieferung
  • Adresse des Empfängers, die mit der auf der Seite „Einzelheiten zum Kauf“ angegebenen Adresse übereinstimmt, einschließlich der Stadt oder Postleitzahl (oder entsprechenden internationalen Angaben), und
  • Nachweis der Empfangsbestätigung durch Unterschrift wurde beim Anfechten des Zahlungsstreitfalls als Bild hochgeladen (bei Bestellungen mit einem Gesamtbetrag ab EUR 550). Mehr dazu erfahren Sie in unserem Grundsatz zu Empfangsbestätigungen

Nachweis der erfolgreichen Abholung

Bei Artikeln, die direkt beim Verkäufer abgeholt wurden, können die folgenden Nachweise vorgelegt werden:

  • Eine Kopie der „Einzelheiten zum Kauf“ von eBay, die vom Käufer bei der Abholung unterzeichnet wurde

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall öffnet, weil der Artikel nicht mit dem Angebot übereinstimmt

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall öffnet, weil der erhaltene Artikel nicht mit dem Angebot übereinstimmt, werden Verkäufer gebeten, Nachweise zum Anfechten des Zahlungsstreitfalls vorzulegen, z.B. Fotos, die den Zustand des Artikels vor dem Versand belegen.

Bei der Entscheidung, ob ein Verkäufer zu schützen ist, achtet eBay auf die folgenden Angaben:

  • Der Verkäufer hat dem Käufer über eBay eine volle Rückerstattung zukommen lassen
  • Ein eBay-Käuferschutzfall desselben Typs für dieselbe Transaktion wurde wie folgt abgewickelt:
    • Gegen den Käufer entschieden – oder –
    • Gelöst mit einer vollständigen Rückerstattung an den Käufer

Wenn eBay feststellt, dass für die Transaktion Anspruch auf Schutz besteht:

  • eBay fordert keine Rückerstattung vom Verkäufer für den strittigen Betrag an, selbst wenn der Zahlungsdienstleister entscheidet, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, und
  • eBay erlässt die Streitfallgebühr des Verkäufers oder erstattet sie zurück

Streitfallgebühren, Zahlungseinbehalte und Rückforderungen

Steitfallgebühren

Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall meldet, wird dem Verkäufer von eBay eine Streitfallgebühr in Rechnung gestellt. Diese Gebühr wird erlassen oder erstattet, wenn die Transaktion für den Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen infrage kommt.

Zahlungseinbehalt für Verkäufer

Wenn der Käufer einen Zahlungsstreitfall meldet, kann der Auszahlungsbetrag des Verkäufers von eBay einbehalten werden, wie in den Nutzungsbedingungen für die Zahlungsabwicklung beschrieben. Der Einbehalt kann bis zu 30 Kalendertage wirksam sein.

Rückerstattungen des Verkäufers an eBay

Wie in diesem Grundsatz beschrieben, kann eBay feststellen, dass der Verkäufer keinen Anspruch auf Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen hat. Wenn der Verkäufer keinen Anspruch hat und der Zahlungsdienstleister des Käufers entscheidet, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, fordert eBay die Rückerstattung vom Verkäufer in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und den Nutzungsbedingungen für die Zahlungsabwicklung ein.

eBay fordert eine Rückerstattung folgendermaßen ein:

  • Durch Abzug des Rückerstattungsbetrags von den Auszahlungen des Verkäufers, die noch nicht ausgezahlt wurden – oder –
  • Wenn die verfügbaren Auszahlungsbeträge des Verkäufers nicht zur Deckung der Rückerstattung ausreichen, ziehen wir den Rückerstattungsbetrag vom Auszahlungskonto des Verkäufers ein

Wenn die Rückerstattung nicht erfolgt, behält sich eBay das Recht vor, eine Rückerstattung über andere Wege einzufordern.

Einsprüche und doppelte Fälle

Einsprüche

Wenn eBay feststellt, dass ein Verkäufer keinen Anspruch auf Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen hat, kann der Verkäufer innerhalb von 30 Kalendertagen nach Mitteilung des Ergebnisses des Zahlungsstreitfalls Einspruch einlegen. Bei der Prüfung eines Einspruchs können wir den Verkäufer bitten, zusätzliche Unterlagen bereitzustellen.

eBay behält sich das Recht vor, abschließende Entscheidungen zu treffen.

Doppelt vorhandene Fälle

Käufer können nicht auf mehr als ein Klärungsverfahren zurückgreifen, um ein Recht auf Rückerstattung geltend zu machen. Wenn ein Käufer einen Zahlungsstreitfall bei seinem Zahlungsdienstleister öffnet, muss der Verkäufer auf den Zahlungsstreitfall reagieren. eBay schließt alle offenen Kaufabbrüche sowie alle Meldungen über nicht erhaltene Artikel, Rückgabeanfragen oder eBay-Käuferschutzfälle für dieselbe Transaktion.

Andere Bedingungen und zugehörige Grundsätze

  • eBay kann gemäß unseren Nutzungsbedingungen für die Zahlungsabwicklung und wie in unserer Datenschutzerklärung festgelegt die Kontaktinformationen eines Verkäufers an das Zahlungsinstitut oder den Käufer weitergeben.
  • Der Verkäufer erlaubt eBay den Zugriff auf die Versandinformationen des zuständigen Versandunternehmens, um die Zustellung eines Artikels zu überprüfen, und gewährt eBay bei Bedarf Zugriff auf diese Informationen.
  • Es kann vorkommen, dass der Zahlungsdienstleister einen geschlossenen Zahlungsstreitfall erneut öffnet. In diesem Fall benachrichtigt eBay den Verkäufer und bittet darum, zusätzliche Informationen bereitzustellen, um den Streitfall anzufechten.

Hilfreiche Links

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